Overlap, consultora española multinacional especializada en la implantación y despliegue de estrategias comerciales y de negocio a través del aprendizaje y el desarrollo de personas, celebró el pasado día 8 un nuevo Overtalk, que en este caso estuvo centrado en cómo conseguir mejores resultados comerciales a través de la data y de la Inteligencia Artificial (IA) y en cómo hacerlo de forma más eficiente, y que contó con la participación de destacados directivos de grandes compañías.
Cinco altos ejecutivos de empresas multinacionales de distintos sectores compartieron con la audiencia sus experiencias y, en algunos casos, incluso las dificultades que están teniendo a la hora de implantar sus proyectos de data e IA en el terreno comercial. Estos fueron: Annabel Chaussat, CEO de Fnac España; Guillermo Arrieta, director general de Transformación de Mahou San Miguel; Laura Rodríguez, directora Comercial Bancaseguros de VidaCaixa; Rafael Morales, Strategy & Business Transformation Office Lead de AstraZeneca y Pablo Rodríguez, Area Vice President, Enterprise Sales de Salesforce. Juan Ruiz del Portal, director general de Overlap Iberia, actuó de moderador. Además, esta vez y de acuerdo con su temática, el Overtalk tuvo la ayuda especial de SofIA, asistente virtual de eventos en Overlap, creada con IA.
Los participantes trataron en profundidad cómo están llevando a cabo la transformación digital comercial en sus empresas, qué uso están haciendo de Data Analytics con IA, y qué nuevos perfiles de ventas son necesarios para hacer frente a estos nuevos retos. Se llegó a las siguientes conclusiones generales:
- La IA no es una amenaza para las personas, sino todo lo contrario: herramientas como chatbots, asistentes virtuales inteligentes o CRM ayudan a nuestros equipos a hacer su trabajo de una forma más eficiente, a mejorar la relación con sus clientes, y a mejorar sus resultados comerciales.
- El manager es la clave: el líder tiene que dar ejemplo y ser el principal agente del proceso de transformación
- Sin datos fiables no hay soluciones posibles. Y la IA es más rica cuanto más ricos sean los datos.
Algunas opiniones de los participantes
Para Annabel Chaussat, «tanto el dato y como la IA han evolucionado; no son solo una moda, han llegado para quedarse, son un tema central y han cambiado nuestras vidas». A propósito de la transformación dijo que “necesitamos una organización para ponerla en marcha y unos perfiles que sepan gestionar la complejidad de la data”. Además, señaló los pasos necesarios para que esta se produzca: «Tener una gobernanza muy clara; animar a cada área a apropiarse del tema; definir qué soft skills debemos utilizar para cambiar en el día a día; y hay que probar, hacer pilotos y ver su funcionamiento para tomar decisiones inmediatas».
El representante de Salesforce, Pablo Rodríguez, indicó que «hay que ver los proyectos en términos de riesgos y pensar siempre qué se quiere obtener con el proyecto a abordar, y con ello el camino se despeja. La riqueza de los datos en fundamental: necesitamos datos más adecuados y limpios». Y, prosiguió: «¿Cómo podemos predecir que un cliente nos puede abandonar o cuál es la mejor promoción que le podemos hacer? Desde que el cliente es desconocido, hasta que el cliente nos recomienda -todo el ciclo de ventas-, existe la posibilidad de embeber Inteligencia Artificial en los sistemas, en cada una de esas fases del proceso, para enriquecer la relación».
Por su parte, Laura Rodríguez, de VidaCaixa, aseguró que ellos «consiguen que los datos vayan al comercial de manera dinámica y eficiente, de esta forma tiene un retrato robot de cómo es, en qué puede ayudar, y durante todo el tiempo que dedica a analizar, cuente con esos datos. Para que no haya parálisis por el análisis, debemos limpiar muy bien el dato y que este sea de calidad».
Rafael Morales, de AstraZeneca, comentó: «Nos dimos cuenta de que había un momento en el que ciertos perfiles de profesionales sanitarios (nuestros clientes), llegaban a lo que conocemos como «la fatiga del marketing». Con la IA hemos generado un uso que nos permite identificar ese tipo de perfiles y nos ayuda a predecir cuándo esa persona va a llegar a ese punto de no retorno. Cuando eso ocurra, el personal de campo recibirá un aviso que le indique que debe posponer sus interacciones, o no hacerlas físicas, sino virtuales. Esta herramienta va a resultar muy útil para aumentar la productividad y asegurar que las interacciones que tenemos son las adecuadas».
Además, dijo: «El mensaje que damos a nuestros equipos es que la IA no les va a sustituir. No obstante, una persona que sepa apalancarse en y sepa explotar la IA va a sustituir a la persona que no sepa hacerlo».
Desde Mahou San Miguel, Guillermo Arrieta comentó que «en el ámbito predictivo estamos abordando iniciativas con surtidos híper personalizados dinámicos, todo el tema de alertas de churn, de intención de fuga de clientes y el customer journey value. Estamos empezando a traducir todo esto en prescriptivo, y ahí tenemos varios proyectos y herramientas que están ayudando a nuestro equipo comercial a vender las propuestas y a convencer a los clientes. Hacemos un esfuerzo por convertir a nuestro equipo de vendedores en asesores».
«Esta parte de Data Analytics, ahora potenciada con la Inteligencia Artificial y enseguida con la generativa puede, a cualquier equipo, a cualquier organización, generarle muchísimo valor y, sobre todo, hacer que compita de una manera diferencial», aseguró.
Por último, Juan Ruiz del Portal, de Overlap: «Lo que debe hacer el equipo de Ventas es profundizar en su curiosidad ante la IA para ver cómo aprovecharla, ser un motor del cambio dentro de su compañía y, por supuesto, reforzar su capacidad de análisis a través de la formación».
